소셜커머스를 통한 쇼핑이 인기다. △음식 및 음료 △의류 △생활용품 △공연티켓 △여행상품 등 없는 것이 없다. 최근엔 소셜커머스가 어플리케이션으로도 출시되면서 20대들의 소셜커머스 이용률이 급증했다. 소셜커머스 매출 1위인 ‘티켓몬스터’가 조사한 바에 따르면 2011년을 기준으로 이용자의 37.5%인 20대가 소셜커머스를 가장 많이 사용했다.
소셜커머스, 정확히 알아보자
소셜커머스는 SNS와 전자 상거래가 결합한 형태다. 논문 「소셜커머스의 소비자 보호 연구」에 의하면 소셜커머스란 “SNS를 활용해 소비자의 ‘구전 효과’를 이용하는 전자 상거래”다. 일정 수 이상의 구매자가 모일 경우 원가보다 훨씬 저렴하게 상품을 구입할 수 있다. 여기서 ‘구전 효과’란 상품을 구매하고자 하는 사람들이 할인을 성사시키기 위해 공동구매자를 모으는 과정을 말한다.
소셜커머스는 미국의 ‘그루폰’의 설립자인 앤드류 메이슨에 의해 처음 시작됐다. ‘그루폰’은 설립 2년 만에 세계적으로 발전해 매년 수십 배 씩 매출액이 늘어났다. 국내엔 2010년 2월 ‘위폰’을 시작으로 현재까지 약 500개의 소셜커머스 업체가 설립된 것으로 조사됐다.
그러나 국내 소셜커머스 산업의 붐이 일면서 경쟁이 심화돼 문제가 나타나기도 한다. 논문 「소셜커머스의 이용 동기 요인이 재이용의도에 미친 영향에 관한 연구」에 의하면 “소셜커머스 업체들 간 과도한 경쟁은 좋은 품질의 상품을 제공한다는 원칙을 저버리고, 가격할인 전략에 치중하게 만들었다”고 한다. 그 결과 품질이 낮아지고 서비스가 낙후돼 소비자에게 신뢰를 잃고 있다.
소셜커머스, “내가 써 봤더니……”
한국소비자원이 소셜커머스 이용자 1000명을 대상으로 조사한 결과 11.8%인 118명이 불만이나 피해를 경험한 것으로 나타났다. 품목별(복수응답)로는 식사 및 음료가 70.3%로 가장 많았고 △미용 △의류 △문화공연 △편의점 쿠폰 등의 순이었다. 피해 유형으로는 △인터넷상의 제품과 실제 제품의 차이 50% △정상구매 제품과의 차별 47.6% △불친절 31.0% △다른 제품이나 서비스의 구매 유도 11.9% 등의 순이었다.
최용준<정책대 정책학과 10> 군은 소셜커머스를 이용해 운동화를 산 경험이 있다. 주문한 신발은 회색이었는데 카키색이 배송돼 난감했다고 한다. 최 군은 “주문한 업체에 항의해서 환불해준다고 했는데 택배비도 내가 부담해야 했다”며 “오기로 한 택배회사를 기다리다 환불 기간이 지나 결국 환불하지도 못했다”고 불만을 토로했다.
유덕현<경영대 파이낸스경영학과 10> 군은 소셜커머스를 통해 5만원이던 초밥을 2만원에 구매했다. 유 군은 “테이크아웃만 되는 상품이라 포장해 왔는데 초밥이라 말하기 민망할 정도였다”며 “장어 초밥은 고무를 씹는 듯했고, 다른 초밥에선 비린내가 나 도저히 먹을 수 없어 버렸다”고 말했다. 그러나 해당 음식점은 얼마 뒤 소셜커머스에 다시 상품을 내어 놓았다. 유 군은 “상품의 질은 보고 등록하는 것이냐며 소셜커머스 업체에 항의했더니 돌아오는 대답은 열심히 하겠다는 말 뿐이었다”고 넋두리했다.
소셜커머스에서 구매한 쿠폰은 기간이 있는데 해당 기간이 지나게 되면 사용할 수 없다. 백하준<경금대 경제금융학과 10> 군은 “쿠폰을 산 것을 깜빡해 이용기간이 지나 사용할 수 없었다”며 “기간을 확인하지 않은 내 잘못도 있어 항의를 하진 않았지만 기간을 알려주는 등의 서비스가 필요한 것 같다”고 아쉬워했다.
이 같은 소비자들의 불만이 지속적으로 발생하자 지난 2월 공정거래위원회는 “티켓몬스터 등 4개 소셜커머스 쿠폰 사업자의 이용약관 중 유효기간이 지나면 사용과 환불을 금지한 불공정 약관을 바로잡도록 했다”고 발표했다.
소셜커머스, 어떻게 하면 잘 이용할까
소셜커머스에서 구입한 상품 중 음식 및 음료에 관한 불만이 가장 많은 이유에 대해 정란수<사회대 관광학부> 교수는 “소셜커머스 업체 측이 식당 측에 요구하는 판매가격을 따르자면 식당 측은 원가의 70%에도 못 미치는 이윤만을 얻는다”며 “그마저도 원재료 값을 제외하면 이익이 남지 않기에 식당 측은 양을 줄이거나 질이 나쁜 식재료로 대체해 이윤을 남긴다”고 설명했다.
음식 및 음료에 비해 관광·문화 상품은 질적인 문제는 적은 편이다. 정 교수는 “관광 상품이나 공연 티켓의 경우 소멸성을 지니고 있어 재고가 남는 것보다 싼 값에라도 파는 것이 이익이라 상품의 질 측면에선 피해가 없을 것”이라며 “다만 부가 옵션을 추가해야 하는 상품인지 등을 꼼꼼히 확인해야한다”고 말했다.
피해를 입었을 경우 대처하는 것도 중요하다. 이현진<성신여대 생활문화소비자학과> 교수는 “소비자들끼리 피해 내용을 공유해 더 큰 문제를 막거나 국번없이 1372번으로 전화해 소비자통합상담센터에 피해 구제요청을 하는 것이 좋다”고 조언했다. 또 “사전에 피해를 예방해야 한다”며 “사업자에 대한 정보가 명시됐는지, 구매안전마크가 있는 업체인지 등을 꼼꼼히 확인해야 한다”고도 전했다.
일러스트 출처: 아이클릭아트
